Для клиники интегративной медицины важно поддерживать коммуникацию с пациентами на протяжении всего курса лечения и после его окончания.

Комплексный подход к лечению предполагает создание индивидуального лечебного плана, с учетом потребности, предпочтений и целей пациента. Для этого часто нужно координировать совместную работу нескольких специалистов, включенных в процесс лечения пациента. Ответственный врач следит за режимом питания, сна, графиком принятия лекарств и другими этапами.
Контролировать все процессы и поддерживать коммуникацию с пациентами вручную невозможно, гораздо удобнее с CRM и облачными системами
Дарья Разумовская, заместитель директора по развитию клиники Dr. Naturopatov, о том, какие задачи стояли перед клиникой, каких подрядчиков и почему они выбрали

Задачи перед стартом автоматизации в клинике Dr. Naturopatov:

• Помощь в ведении учета данных (клиенты, услуги, визиты, работа сотрудников)
• Снижение нагрузки на администраторов
• Улучшение взаимодействия с пациентами для обеспечения своевременной и персонализированной поддержки на протяжении всего курса лечения-
• Осуществление онлайн-записи пациентов
• Поддержка программы лояльности
• Помощь при расчете зарплат с учетом рабочего времени и других показателей KPI каждого конкретного специалиста
• Контроль оборота проданных товаров и услуг
• Контроль количества и ассортимента товаров, проданных за определенный период, в разрезе по каждому сотруднику для начисления дополнительной мотивационной части и ввод для этих целей детализированной системы аналитики с помощью кастомизированных отчетов
• возможность использования всех собранных данных для сегментации пациентов и настройки каскадных цепочек писем и сообщений с персонализированными для пациентов предложениями

Как выбирали подрядчиков для клиники Dr. Naturopatov?

«Клиника получила лицензию в январе 2023 года, и мы сразу начали искать CRM-систему. Нам было важно быстро автоматизировать все базовые процессы по учету пациентов, упростить управление складскими остатками, начать вести отчетность и отслеживать аналитику по визитам и реализации товаров и услуг, а также автоматизировать и персонализировать коммуникацию с пациентами.
На рынке много решений, они на первый взгляд похожи и выбрать из десятков продуктов было сложно. Поэтому мы пошли 1. от пожеланий и опыта сотрудников. Некоторые врачи и администраторы пришли из косметологической сферы, где уже работали с этой программой. Опрос показал, что большая часть сотрудников рекомендовали Клиентикс CRM. 2. проверили, насколько МИС, которые есть в рынке гибкие и не будут сковывать нас в плане подключения к другим сервисам. Собственно, именно открытый API Клиентикс CRM и стал решающим аргументом, позволив нам внедрить и другой сервис LoyMe».

В итоге

• п. 1-8 закрыла Клиентикс CRM
• п. 9 – решил сервис для триггерных рассылок LoyMe

Что сделали?

Провели базовые настройки
Основные первичные задачи по внедрению CRM-системы удалось решить за два дня — инженеры внедрения перенесли базу клиентов и создали учетные записи для всех сотрудников, настроив разные права доступа для врачей, администраторов и управляющей. Также в самом начале работы настроили систему интеграции с онлайн-кассами для легкого управления процессами оплаты и выставления счетов.

Настроили виджет онлайн-записи

С помощью этого инструмента удалось снять значительную часть нагрузки с администраторов. Пациенты могут сами выбрать и забронировать удобное время у врача, к которому хотят попасть. Кроме того, эту форму клиника использует в соцсетях и на других площадках, чтобы предоставить максимально удобный сервис и не создавать дополнительных этапов, усложняющих клиентам процесс записи на прием.

Автоматизировали документооборот: заполнение и печать карт клиента, соглашений, договоров
Оформление договора для пациентов, которые обратились впервые, теперь занимает гораздо меньше времени благодаря встроенным шаблонам. Со всеми задачами справляется один администратор в смену даже при регулярно увеличивающемся потоке посетителей.
Теперь карточку клиента можно заполнить один раз, и далее при печати любых документов данные выбранного пациента заполняются в шаблоне автоматически.

Настроили модуль «Честный знак»

Все лекарственные средства, которые используются в клинике (например, если пациенту назначили курс капельниц) или продаются для самостоятельного продолжения курса лечения (витамины, БАД и т. п.), нужно регистрировать в МДЛП «Честный знак». Модуль интеграции с Клиентикс CRM позволяет отслеживать поступление и расход всех препаратов, в том числе создавать списки лекарств под конкретные услуги и списывать их группой, а не по одному.

Настроили интеграцию с IP-телефонией

Клиника подключила IP-телефонию (Mango). Теперь все входящие звонки фиксируются в CRM-системе и поступают либо к администратору, либо на мобильный номер телефона в случае недозвона на основной номер.
Любую беседу можно прослушать прямо в интерфейсе Клиентикс CRM, чтобы выявить возможные незакрытые потребности, улучшить качество сервиса или урегулировать ситуацию в случае возникновения конфликтов.
Дарья планирует далее самостоятельно обучать скриптам разговоров администраторов, чтобы улучшить конверсию записи первичных пациентов, обратившихся в клинику по звонку.

Настроили интеграцию с лабораторией Хеликс

Иногда на одного пациента приходится до 40 видов разных исследований, и этот инструмент значительно упрощает ввод данных для заказа анализов.
Больше не нужно вручную задавать информацию для каждого отдельного анализа, все выгружается из Клиентикс CRM нажатием одной кнопки.

Внедрили модуль «Склад» и кастомизировали отчетность по реализации товаров и услуг

Вместе с инженерами Дарья перешла к настройке складского учета и детализированных отчетов о реализации товаров и услуг, в которых можно увидеть увидеть сумму всех оплат по каждому клиенту. Это важно в том числе для того, чтобы отслеживать эффективность рекламных предложений и планировать будущие акции.
Если, например, пациент впервые обратился в клинику и оплатил подарочным сертификатом всю стоимость услуги или только ее часть, воспользовавшись действующими скидками, руководство клиники сможет оценить эффективность такой рекламы в точном выражении, а не по общей прибыли за период.
Параллельно с этим инженеры внедрения Клиентикс CRM помогли настроить под задачи клиники ведение складского учета и связать реализацию товаров с расчетом зарплаты, чтобы каждый сотрудник получал соответствующие бонусы за приведенных в клинику новых клиентов или продажу дополнительных товаров и услуг.

Подключили сервис для триггерных рассылок Loyme

Одна из ключевых причин автоматизации бизнес-процессов в клинике Dr. Naturopatov — это возможность использования всех собранных данных для сегментации пациентов и настройки каскадных цепочек писем и сообщений с персонализированными для пациентов предложениями.
Для обеспечения такого подхода нужна техническая возможность построения разветвленной системы с рассылками, акционными предложениями, уведомлениями и аналитикой.
Часть этих задач можно решить, используя встроенные сервисы в Клиентикс CRM, однако для получения максимального эффекта в короткие сроки — руководство клиники решило подключить сервис Loyme.
Благодаря открытому API Клиентикс CRM, с возможностью осуществлять практически любые интеграции, подключение сервиса Loyme прошло быстро, реализация процесса интеграции заняла всего пару недель.
Данные из Клиентикс CRM теперь легко подгружаются в Loyme, где есть возможность детально сегментировать клиентскую базу, настраивать рассылки для того, чтобы разбудить «спящих» клиентов, отправлять уведомления о записи и напоминать о визитах, а также планировать каскадные email-рассылки с учетом сегментации и триггерных предложений.

«Сервис Loyme позволил нашей клинике:

• сегментировать всю базу клиентов по определенным признакам — регулярность визита (новый пациент, «уснувший», лояльный), приобретенные ранее услуги, возраст и др.;
• настраивать сценарии рассылок, те самые триггеры — при каком условии, какой сегмент клиентов и когда получает уведомление;
• задавать внутренних адресатов рассылки — например, если клиент не записался на прием после рассылки, то через настроенный период времени уведомление придет и пациенту, и руководителю клиники — своего рода автоматическая «красная кнопка», помогающая клинике управлять здоровьем пациента, реагируя вовремя;
• осуществлять рассылки пациентам в привычном для них канале (email, СМС, WhatsApp, Telegram).

Настроенная единожды, далее система может работать автоматически. Теперь она будет отвечать за повторные визиты и продажи.
Dr. Naturopatov вкладывает деньги в контекстную рекламу услуг и специалистов, и стоимость привлечения первичного пациента в клинику окупается, только если он конвертируется в повторного.
В отчете сервиса наглядно видно, сколько в прошлом отчетном периоде (обычно берем либо неделю, либо месяц) было первичных посещений по врачам и услугам, какое количество пациентов записалось в клинику и сколько из них пришло на прием».

Пример отчета по конверсии в повторную запись по специалистам в сервисе Loyme

Спустя полгода работы мы уже видим ощутимый результат: и на уровне комфорта работы сотрудников, и по обратной связи пациентов, которые довольны как лечением, так и персонализированным и удобным сервисом.

У нас есть все инструменты для того, чтобы бороться за каждого пациента и расширять базу лояльных клиентов».

Подробнее о сервисе LoyMe читайте на сайте: loyme.io