ВНЕДРЕНИЕ БОНУСНОЙ СИСТЕМЫ
Поэтапный план

Переход от прямой скидки к бонусной системе приносит значительную финансовую выгоду владельцам клиники, так как при такой системе поощрений фактическая скидка может уменьшиться в 3-4 раза.

Для того чтобы переход к бонусной системе прошел гладко, важно реализовывать его системно, учитывая все множество факторов, влияющих на конечный результат.

Мы рекомендуем следующий план действий:
  • 1
    Выбор программы автоматизации системы лояльности и определение ее технических возможностей (интеграции с МИС клиники, точки контакта с пациентом, уровень технической поддержки, цена, функционал и так далее)
  • 2
    Определение целей и задач внедрения программы лояльности. Надо понимать реальную эффективность и те вопросы, которые сможет «закрыть» система лояльности, дабы избежать неоправданных ожиданий. Например, иногда ошибочно ожидают, что система лояльности загрузит клинику «первичкой».
  • 3
    Определение ответственного лица, кто будет внедрять и сопровождать систему.
    Это может быть:

    • технический специалист со стороны системы лояльности (внедренец)
    • маркетолог в штате клиники/ на аутсорсе
    • управляющий

    Идеальная модель - брать на первых этапах внедрения
    (1-2 месяца) помощь со стороны профессионалов. В дальнейшем, обучается ответственный специалист внутри клиники, который и будет выполнять рутинную работу в системе.
  • 4
    Согласование непосредственно цифр и настроек системы лояльности.
    В идеале заполняется бриф, где оцифрованы основные параметры точки А (те, которые имеются в клинике в настоящий момент)

    Это:
    • средний чек
    • количество покупок на 1 пациента
    • соотношение первичных/повторных пациентов
    • каналы привлечения
    • каналы взаимодействия с текущей базой и бюджет на рассылки

    Отталкиваясь от этих показателей формируется система бонусов.
    ВАЖНО: Скидки по бонусной программе нужно обязательно сделать привлекательнее, чем была прямая скидку
    Например, можно сообщать пациентам, что раньше вы могли делать скидку 10%, а теперь можете списать до 20% от чека или вообще предоставить товар или услугу за 100% накопленных бонусов (если у есть раздел «услуга за бонусы»)
  • 5
    Далее руководством должны быть составлены:

    • приказ о внедрении бонусной системы
    • условия бонусной системы
    • скрипты персонала и отработка возражений
    • подготовлена полиграфия (это важный момент, т.к. пациент в зоне ожидания может самостоятельно ознакомиться с условиями бонусной системы, что существенно снижает речевую нагрузку на администраторов). Это могут быть листовки, плакаты в кабинетах /коридорах, тейбл-тенты в прикассовой зоне, наклейки, евробуклеты.
  • 6
    Интеграция системы лояльности в МИС. Обычно, это достаточно быстрая процедура. Проводится онлайн техническими специалистами-интеграторами или штатным программистом клиники.
  • 7
    Обучение персонала. Может быть проведено как очно, так и онлайн. Онлайн предпочтительнее, так как делается запись конференции, которая потом используется при обучении нового сотрудника.
  • 8
    Контроль и аттестация персонала. Создается либо временный технический чат с персоналом (предпочтительнее), либо все вопросы обсуждаются в общем чате. Документы в электронном виде размещаются в закрепе чата. Можно выставить персоналу KPI.
    Аттестация персонала проводится через несколько дней после обучения, проговариваются различные варианты взаимодействия персонала и пациента.
  • 9
    Обязательно транслировать все выгоды бонусной системы на своих ресурсах. Разместить информацию на сайте, не менее 1 раза в неделю писать отдельный пост в соцсетях. В постах, рассказывающих об услугах в конце обязательно сделать сноску, сколько пациент может оплатить бонусами от чека на эту услугу.
  • 10
    Ключевое звено взаимодействия внедрения новой системы - это администраторы. Если они будут молчать о бонусной системе и ее приоритетах для пациента, то программа лояльности работать не будет. Поэтому на первоначальных этапах необходим ежедневный контроль оцифровок клиентов пока у администраторов и пациентов не выработается привычка.
Безусловно, переход к бонусной системе требует определенных усилий, но опыт однозначно показывает, что этот инструмент позитивно влияет на развитие бизнеса клиник, так как при прочих равных условиях именно бонусы могут склонить пациента лечиться/сдавать анализы/проходить обследования именно в вашей клинике.