ВНЕДРЕНИЕ БОНУСНОЙ СИСТЕМЫ

Выбор программы автоматизации системы лояльности и определение ее технических возможностей (интеграции с МИС клиники, точки контакта с пациентом, уровень технической поддержки, цена, функционал и так далее)

Определение целей и задач внедрения программы лояльности. Надо понимать реальную эффективность и те вопросы, которые сможет «закрыть» система лояльности, дабы избежать неоправданных ожиданий. Например, иногда ошибочно ожидают, что система лояльности загрузит клинику «первичкой».

Определение ответственного лица, кто будет внедрять и сопровождать систему.
Это может быть:

• технический специалист со стороны системы лояльности (внедренец)
• маркетолог в штате клиники/ на аутсорсе
• управляющий

Идеальная модель - брать на первых этапах внедрения
(1-2 месяца) помощь со стороны профессионалов. В дальнейшем, обучается ответственный специалист внутри клиники, который и будет выполнять рутинную работу в системе.

Согласование непосредственно цифр и настроек системы лояльности.
В идеале заполняется бриф, где оцифрованы основные параметры точки А (те, которые имеются в клинике в настоящий момент)

Это:

• средний чек
• количество покупок на 1 пациента
• соотношение первичных/повторных пациентов
• каналы привлечения
• каналы взаимодействия с текущей базой и бюджет на рассылки

Отталкиваясь от этих показателей формируется система бонусов.
ВАЖНО: Скидки по бонусной программе нужно обязательно сделать привлекательнее, чем была прямая скидку
Например, можно сообщать пациентам, что раньше вы могли делать скидку 10%, а теперь можете списать до 20% от чека или вообще предоставить товар или услугу за 100% накопленных бонусов (если у есть раздел «услуга за бонусы»)

Далее руководством должны быть составлены:

• приказ о внедрении бонусной системы
• условия бонусной системы
• скрипты персонала и отработка возражений
• подготовлена полиграфия (это важный момент, т.к. пациент в зоне ожидания может самостоятельно ознакомиться с условиями бонусной системы, что существенно снижает речевую нагрузку на администраторов). Это могут быть листовки, плакаты в кабинетах /коридорах, тейбл-тенты в прикассовой зоне, наклейки, евробуклеты.

Интеграция системы лояльности в МИС. Обычно, это достаточно быстрая процедура. Проводится онлайн техническими специалистами-интеграторами или штатным программистом клиники.

Обучение персонала. Может быть проведено как очно, так и онлайн. Онлайн предпочтительнее, так как делается запись конференции, которая потом используется при обучении нового сотрудника.

Контроль и аттестация персонала. Создается либо временный технический чат с персоналом (предпочтительнее), либо все вопросы обсуждаются в общем чате. Документы в электронном виде размещаются в закрепе чата. Можно выставить персоналу KPI.
Аттестация персонала проводится через несколько дней после обучения, проговариваются различные варианты взаимодействия персонала и пациента.

Обязательно транслировать все выгоды бонусной системы на своих ресурсах. Разместить информацию на сайте, не менее 1 раза в неделю писать отдельный пост в соцсетях. В постах, рассказывающих об услугах в конце обязательно сделать сноску, сколько пациент может оплатить бонусами от чека на эту услугу.

Ключевое звено взаимодействия внедрения новой системы - это администраторы. Если они будут молчать о бонусной системе и ее приоритетах для пациента, то программа лояльности работать не будет. Поэтому на первоначальных этапах необходим ежедневный контроль оцифровок клиентов пока у администраторов и пациентов не выработается привычка.