БОНУСНАЯ СИСТЕМА ДЛЯ КЛИНИКИ

Бонусы или скидки?

Это один из главных вопросов, который возникает при внедрении системы лояльности. С одной стороны получить скидку здесь и сейчас для пациента приятно. Но!

Пациенты достаточно избалованы и скидка в 5-10% их мало интересует. Скидки 50-70-90% выглядят гораздо привлекательнее. Естественно, клиника такую скидку сделать не может. К тому же, прямая скидка «ест прибыль» и ни к чему не стимулирует пациента.

Более того, существует группа покупателей, так называемые «черри-пиккеры». Это нелояльная аудитория, которая идет туда, где в данный конкретный момент наиболее высокие скидки на ту или иную услугу

Однако, часто ставится знак равенства между программой лояльности и скидочной системой. Это ошибочное мнение. Полноценная программа лояльности - это вообще не про скидки.

Что же такое бонусы и почему они намного выгоднее для клиники, чем прямые скидки? Бонусы - это внутренняя валюта клиники, фактически «воздух». Это некий «крючок», который позволяет клинике зацепить пациента и, в дальнейшем, выстраивая с ним отношения, стимулировать нужное клиентское поведение:

приходить чаще
покупать больше
рекомендовать
оставлять отзывы на открытых ресурсах

Можно сказать, что бонусы - это отложеная во времени и уменьшеная в размере прямая скидка.

Сравним прямую скидку и бонусы

на примере среднего чека в 1000р

СКИДКА 10%

КЭШБЭК БОНУС 10%

Фактической скидкой, которую показывает статистика будет являться сумма списанных бонусов по отношению к сумме покупок. Более того, по общемировой статистике, 30% бонусов не будут списаны никогда. Это тоже снижает фактические издержки.

Существует несколько вариантов бонусных систем:

пациент накапливает/списывает бонусы внутри клиники
пациент накапливает/списывает бонусы в клинике и в компаниях партнерах
кешбек живыми деньгами

Для клиники рекомендуется внедрение стандартной бонусной системы, которая предусматривает накопление/списание бонусов только в этой клинике.

Т.е. пациент, приходя в клинику и получая услугу, получает бонусы на свой счет, которые он может списать только в этой клинике.

Конечно, при выборе врача, бонусы не будут иметь решающего значения, но в стандартных исследованиях (анализы, узи , аппаратные обследования и т.д.) грамотная бонусная система в клинике становится существенным конкурентным преимуществом.

Бонусная система в клинике может быть очень гибкой, например:

пациент накапливает/списывает бонусы внутри клиники
пациент накапливает/списывает бонусы в клинике и в компаниях партнерах
кешбек живыми деньгами

Для клиники рекомендуется внедрение стандартной бонусной системы, которая предусматривает накопление/списание бонусов только в этой клинике.
Т.е. пациент, приходя в клинику и получая услугу, получает бонусы на свой счет, которые он может списать только в этой клинике.
Конечно, при выборе врача, бонусы не будут иметь решающего значения, но в стандартных исследованиях (анализы, узи, аппаратные обследования и т.д.) грамотная бонусная система в клинике становится существенным конкурентным преимуществом.

в зависимости от пациентопотока в разные дни недели или в зависимости от сезонности, можно поставить разные проценты списания от чека
также разный процент списания ( или вообще отсутствие списания) можно выставить по разным специалистам или услугам /обследованиям
Если клиника не готова делать скидку на свои услуги, можно использовать идею «товары за бонусы». При этом пациент копит бонусы со всех своих услуг в клинике. Сделать скидку он не может, но может накопить и забрать что-то за 100% бонусов. Это могут быть сопутствующие товары в клинике, услуги с малой себестоимостью, мерч клиники, товары и услуги не связанные с клиникой (ужин в ресторане, билеты в театр или кино и т.п.)

Дополнительными бонусами мы можем стимулировать дополнительные продажи и возвращаемость. При оплате пациенту предлагают к анализам/обследованиям , например, сразу оплатить консультацию врача и при этом начисляют доп бонусы (можно ограничить их срок жизни).

Таким образом мы получаем сразу 3 эффекта : повышаем средний чек, повышаем загрузку врача и возвращаемость пациента , т к получение бонусы воспринимаются заработными, и пациент хочет потратить их наиболее эффективно.

Стимулируем отзывы на открытых ресурсах, что позволяет повышать рейтинг клиники. За бонусы пациенты оставляют отзывы намного активнее.
Так же можем начислить «извинительные» бонусы в спорной ситуации
Клиника может стимулировать семейные программы. Например, папа, накопив бонусы за свое лечение, может их потратить на лечение ребенка или жены
Начисление бонусов за рекомендации. Здесь мы стимулируем сарафанное радио, формируя агентскую сеть из лояльных пациентов. По статистике, средний чек у пациента по рекомендации на 20% выше, чем у «холодного» пациента из рекламы
Рекомендуется дарить бонусы на день рождения, на праздники

Бонусы можно настроить как сгораемыми, так и несгораемыми. Мы не рекомендуем настраивать сгорание бонусов, т к это сильно снижает лояльность пациентов .

Бонусная система позволяет формировать статусы клиентов в зависимости от суммы его товарооборота в клинике, количества эффективных рекомендаций и т.д. Базовый, серебряный, золотой. Названия могут быть любыми. Здесь мы вводим момент геймификации, включаем пациентов в небольшую игру. Играть любят все, независимо от возраста. Так же пациентам приятно иметь особенный статус и привилегии. Эту методику часто используют авиакомпании ( Аэрофлот приорити)

Интеграция и автоматизация бонусной системы

Автоматизация работы с бонусными системами обычно интегрируется с МИС.

Рекомендуем вам озанкомиться с нашим решением Loyme, которое считается одним из наиболее удобных и функциональных для создания и управления бонусной системой

Мы рекомендуем начинать с простых алгоритмов «Списываем или копим»? Условия программы должны быть понятны и сотрудникам и пациентам. Тогда она будет работать эффективно.

Когда базовое внедрение системы лояльности завершено, скрипты можно усложнять, в зависимости от цели на конкретный промежуток времени.

Например:

1

Можно убрать слово «списываем» и оставить только «копим». При отсутствии выбора и ограничении времени, пациенту легче согласиться на это утверждение.
2

Далее проводим пациента по воронке продаж, объясняя, что накопив бонусы он может их потратить на ту или иную услугу
3

И лишь в самом конце, если пациент настаивает на списании бонусов, администратор делает скидку

Этот алгоритм позволит сократить количество списываемых бонусов, а соответственно фактическую скидку, а так же повысит дополнительные продажи.

Для стимулирования сарафанного радио, то можем пациентам давать повышеный кешбек за рекомендацию клиники друзьям. Например, со своих покупок он получает 5% базовый кешбек, а за покупки друга 7%.

Таким образом, мы видим, что сценариев с бонусами намного больше, чем с прямой скидкой, что позволяет клинике удерживать и возвращать пациентов с намного меньшими затратами и большей эффективностью, чем в случае с прямой скидкой.