БОНУСНАЯ СИСТЕМА ДЛЯ КЛИНИКИ

Бонусы или скидки?

Это один из главных вопросов, который возникает при внедрении системы лояльности. С одной стороны получить скидку здесь и сейчас для пациента приятно. Но!


Пациенты достаточно избалованы и скидка в 5-10% их мало интересует. Скидки 50-70-90% выглядят гораздо привлекательнее. Естественно, клиника такую скидку сделать не может. К тому же, прямая скидка «ест прибыль» и ни к чему не стимулирует пациента.


Более того, существует группа покупателей, так называемые «черри-пиккеры». Это нелояльная аудитория, которая идет туда, где в данный конкретный момент наиболее высокие скидки на ту или иную услугу


Однако, часто ставится знак равенства между программой лояльности и скидочной системой. Это ошибочное мнение. Полноценная программа лояльности - это вообще не про скидки.


Что же такое бонусы и почему они намного выгоднее для клиники, чем прямые скидки? Бонусы - это внутренняя валюта клиники, фактически «воздух». Это некий «крючок», который позволяет клинике зацепить пациента и, в дальнейшем, выстраивая с ним отношения, стимулировать нужное клиентское поведение:


  • приходить чаще
  • покупать больше
  • рекомендовать
  • оставлять отзывы на открытых ресурсах

Можно сказать, что бонусы - это отложеная во времени и уменьшеная в размере прямая скидка.



Сравним прямую скидку и бонусы

на примере среднего чека в 1000р

СКИДКА 10%
КЭШБЭК БОНУС 10%

Фактической скидкой, которую показывает статистика будет являться сумма списанных бонусов по отношению к сумме покупок. Более того, по общемировой статистике, 30% бонусов не будут списаны никогда. Это тоже снижает фактические издержки.


Существует несколько вариантов бонусных систем:


  • пациент накапливает/списывает бонусы внутри клиники
  • пациент накапливает/списывает бонусы в клинике и в компаниях партнерах
  • кешбек живыми деньгами

Для клиники рекомендуется внедрение стандартной бонусной системы, которая предусматривает накопление/списание бонусов только в этой клинике.

Т.е. пациент, приходя в клинику и получая услугу, получает бонусы на свой счет, которые он может списать только в этой клинике.

Конечно, при выборе врача, бонусы не будут иметь решающего значения, но в стандартных исследованиях (анализы, узи , аппаратные обследования и т.д.) грамотная бонусная система в клинике становится существенным конкурентным преимуществом.

Бонусная система в клинике может быть очень гибкой, например:


  • пациент накапливает/списывает бонусы внутри клиники
  • пациент накапливает/списывает бонусы в клинике и в компаниях партнерах
  • кешбек живыми деньгами

Для клиники рекомендуется внедрение стандартной бонусной системы, которая предусматривает накопление/списание бонусов только в этой клинике.

Т.е. пациент, приходя в клинику и получая услугу, получает бонусы на свой счет, которые он может списать только в этой клинике.

Конечно, при выборе врача, бонусы не будут иметь решающего значения, но в стандартных исследованиях (анализы, узи , аппаратные обследования и т.д.) грамотная бонусная система в клинике становится существенным конкурентным преимуществом.

  • в зависимости от пациентопотока в разные дни недели или в зависимости от сезонности, можно поставить разные проценты списания от чека

  • также разный процент списания ( или вообще отсутствие списания) можно выставить по разным специалистам или услугам /обследованиям

  • Если клиника не готова делать скидку на свои услуги, можно использовать идею «товары за бонусы». При этом пациент копит бонусы со всех своих услуг в клинике. Сделать скидку он не может, но может накопить и забрать что-то за 100% бонусов. Это могут быть сопутствующие товары в клинике, услуги с малой себестоимостью, мерч клиники, товары и услуги не связанные с клиникой (ужин в ресторане, билеты в театр или кино и т.п.)

Дополнительными бонусами мы можем стимулировать дополнительные продажи и возвращаемость. При оплате пациенту предлагают к анализам/обследованиям , например, сразу оплатить консультацию врача и при этом начисляют доп бонусы (можно ограничить их срок жизни).


Таким образом мы получаем сразу 3 эффекта : повышаем средний чек, повышаем загрузку врача и возвращаемость пациента , т к получение бонусы воспринимаются заработными, и пациент хочет потратить их наиболее эффективно.

  • Стимулируем отзывы на открытых ресурсах, что позволяет повышать рейтинг клиники. За бонусы пациенты оставляют отзывы намного активнее.

  • Так же можем начислить «извинительные» бонусы в спорной ситуации

  • Клиника может стимулировать семейные программы. Например, папа, накопив бонусы за свое лечение, может их потратить на лечение ребенка или жены

  • Начисление бонусов за рекомендации. Здесь мы стимулируем сарафанное радио, формируя агентскую сеть из лояльных пациентов. По статистике, средний чек у пациента по рекомендации на 20% выше, чем у «холодного» пациента из рекламы
  • Рекомендуется дарить бонусы на день рождения, на праздники

Бонусы можно настроить как сгораемыми, так и несгораемыми. Мы не рекомендуем настраивать сгорание бонусов, т к это сильно снижает лояльность пациентов .


Бонусная система позволяет формировать статусы клиентов в зависимости от суммы его товарооборота в клинике, количества эффективных рекомендаций и т.д. Базовый, серебряный, золотой. Названия могут быть любыми. Здесь мы вводим момент геймификации, включаем пациентов в небольшую игру. Играть любят все, независимо от возраста. Так же пациентам приятно иметь особенный статус и привилегии. Эту методику часто используют авиакомпании ( Аэрофлот приорити)


Интеграция и автоматизация бонусной системы


Автоматизация работы с бонусными системами обычно интегрируется с МИС.


Рекомендуем вам озанкомиться с нашим решением Loyme, которое считается одним из наиболее удобных и функциональных для создания и управления бонусной системой

Мы рекомендуем начинать с простых алгоритмов «Списываем или копим»? Условия программы должны быть понятны и сотрудникам и пациентам. Тогда она будет работать эффективно.


Когда базовое внедрение системы лояльности завершено, скрипты можно усложнять, в зависимости от цели на конкретный промежуток времени.


Например:

  • 1
    Можно убрать слово «списываем» и оставить только «копим». При отсутствии выбора и ограничении времени, пациенту легче согласиться на это утверждение.
  • 2
    Далее проводим пациента по воронке продаж, объясняя, что накопив бонусы он может их потратить на ту или иную услугу
  • 3
    И лишь в самом конце, если пациент настаивает на списании бонусов, администратор делает скидку

Этот алгоритм позволит сократить количество списываемых бонусов, а соответственно фактическую скидку, а так же повысит дополнительные продажи.


Для стимулирования сарафанного радио, то можем пациентам давать повышеный кешбек за рекомендацию клиники друзьям. Например, со своих покупок он получает 5% базовый кешбек, а за покупки друга 7%.


Таким образом, мы видим, что сценариев с бонусами намного больше, чем с прямой скидкой, что позволяет клинике удерживать и возвращать пациентов с намного меньшими затратами и большей эффективностью, чем в случае с прямой скидкой.