Главная цель медицинской клиники, как бизнеса - это извлечение прибыли. Но часто
ее источник видят прежде всего в привлечении новых пациентов, что в итоге может не привести к желаемым результатам, так как стоимость привлечения первичного пациента редко окупается с первого раза.
Именно для этого создаются программы клиентского сервиса и лояльности, которые стимулируют повторные посещения клиники и оказывают основное влияние на рост прибыли.

Для эффективного развития бизнеса клиники работа с базой пациентов должна вестись по следующей схеме:

1) Системные коммуникации с текущими пациентами, которые позволяют им быть в курсе всех новых предложений, участвовать в акциях, накапливать бонусы, не забывать о назначенных посещениях, получать поздравления с личными и общими праздниками.

2) Административные решения руководства клиники, которые могут затрагивать следующие направления

• Уход от прямой скидки и внедрение бонусной системы,
• Оцифровка клиентской базы и загрузки кабинетов
• Получение отчетов об активности базы пациентов и принятие быстрых решений по введению специальных предложений
• Отказ от ручного труда в обзвонах и рассылках
• Внедрение системы мотивации персонала по повторным посещениям

Таким образом, структура увеличения прибыли клиники должна строится от самого экономного и предсказуемого инструмента ( работа с уже существующей базой пациентов) до самого дорогого и непредсказуемого ( платные каналы продвижения) . И именно в этой последовательности необходимо систематизировать маркетинг. От простого к сложному, от дешевого к дорогому.

Задачи и цели внедрения системы лояльности в медицинской клиники :

• Сбор данных о пациентах в удобную CRM-систему
• Сегментация аудитории для создания релевантных предложений и коммуникаций
• Обеспечение различных способов и каналов связи с пациентами.
• Настройка удобной обратной связи, стимулирование написания отзывов на открытых ресурсах и медицинских агрегаторах ( ПроДоктров, НаПоправку, 2GIS, Яндекс, Гугл, ZOON и др).
• Грамотно просчитанная бонусная система способна снизить фактическую скидку в несколько раз , при это бонусы «де факто» - это «воздух» или внутренняя валюта организации, с помощью которой собственник, управляющий или маркетолог клиники способен стимулировать нужное клиентское поведение, влиять на возвращаемость и средний чек.
• Привлечение органического трафика за счет внедрения и стимуляции реферального маркетинга ( в простонародье «сарафанное радио»).
• Перенаправление внутреннего трафика от более загруженного отделения или специалиста клиники к менее загруженному или новому врачу.
• Продажи высокомаржинальных товаров и услуг клиники.
• Управление сезонным спросом.
• Контроль качества обслуживания.
• Экономия на рекламных кампаниях, рассылках и пластиковых скидочных картах.
• Увеличение количества и сумм повторных покупок.

Эксперт по медицинскому маркетингу, в прошлом главный врач клиники

Евгения Плексач

Грамотное и последовательное внедрение комплексной системы лояльности позволит увеличить прибыль клиники в среднем от 12 до 30% за 3 месяца. На данный момент на рынке есть удобные, гибкие и доступные по цене комплексные решения, которые интегрируются в самые популярные медицинские информационные системы, полностью закрывая большинство вопросов по автоматизации работы с клиентской базой. Именно поэтому цифровые решения для клиники, эффективная система лояльности, наряду с грамотным персоналом и современным оборудованием, является одним из стандартов работы любой современной медицинской клиники.