КРОСС-МАРКЕТИНГ

Как и остальные виды маркетинга, кросс-маркетинг направлен на повышение прибыли, увеличение количества пациентов , укрепление позиций бренда на рынке.
Кросс-маркетинг-это отдельная большая ниша маркетинга, грамотно применяя инструменты которой можно выгодно выделиться среди конкурентов, используя нестандартные решения.

Кросс-маркетинг бывает :

внешний
внутренний

Внешний кросс-маркетинг-это «переопыление» клиентскими базами с бизнесом, у которого схожая с вашей целевая аудитория, но вы не конкуренты.
Медицинской клинике обычно несложно найти себе бизнес-партнера, так как. медицинские услуги интересны всем группам населения.

Условия для эффективного внешнего кросс-маркетинга:

Достаточно большие клиентские базы партнеров
Партнеры не конкуренты
Территориальная близость
Информация об акции должна доноситься каждому пациенту/клиенту (скрипты персонала)
Условия должны быть простыми и понятными
Кросс-маркетинг должен быть оцифрован и посчитан

Но в этой статье мы бы хотели более подробно остановиться на внутреннем кросс-маркетинге и кросс-продажах в клинике.
В текущих реалиях мы видим, что первичные лиды (пациенты) дорожают. Они также подвержены инфляции , плюс из-за ухода части рекламных площадок с территории РФ, на оставшихся повысилась и конкуренция и цена.

Поэтому, мы всегда рекомендуем владельцу клиники прицельное внимание уделить именно внутренним ресурсам клиники и внутренним кросс-продажам.
Существует порог, который поможет определить, на сколько клиника готова справляться с загрузкой врачей внутренними ресурсами. В среднем это 60-70% загрузка врачей . В этом случае бюджет на внешние рекламные кампании можно минимизировать, а фокус направить на внутренние перенаправления пациента.

Варианты внутреннего кросс-маркетинга :

1

Раздача по всей базе пациентов сертификатов/определенного количества бонусов с ограниченным сроком действия . Например : «Забирайте 100 бонусов на общий анализ крови. Бонусы действительны 3 дня» . Здесь мы преследуем 2 цели: «шевелим» базу пациентов и стимулируем приток налички в клинику, повышаем ценность нашего предложения выставляя дедлайн (ограничиваем срок акции) . По опыту лучше всего действуют варианты с бОльшим количеством бонусов, но ограничение буквально 2-3 днями. Такой вариант кросс-маркетинга часто использует Спортмастер.
2

Сертификат/ бонусы при покупке услуги перед сезонным спадом или праздниками. Зная, когда у клиники «низкий сезон» можно например за месяц до этого начать выдачу сертификатов/бонусов на следующий месяц. Это могут быть бонусы на все услуги и приемы специалистов , или на конкретные, которые в это время обычно «проседают» . Например в декабре горячий сезон в космологической клинике и мы дарим всем нашим пациентками сертификат на 1000 бонусов, действительный в январе. Такой кросс-маркетинг часто практикует «Детский мир» перед новым годом
3

Сертификат/ бонусы за определенную сумму чека . Здесь у клиник есть возможность делать допродажи. Например- средства по уходу за полостью рта в стоматологии, уходовая и лечебная косметика в косметологии , сопутствующие товары в клиниках реабилитации и т п. Суть в том что администратор предлагает докупить данные средства , тем самым приводя чек к пороговой сумме, от которой выдается сертификат. Пример в стоматологии: после проведенной профессиональной гигиены полости рта врач-гигиенист или администратор предлагают средства гигиены и объясняют, что купив на определенную сумму пациент получит плюсом еще сертификат на 500 бонусов , который сможет использовать в ближайшие три дня на лечение кариеса. В этом случае мы получаем во-первых увеличение среднего чека, и во-вторых повышаем возвращаемость, т к пациент чувствует, что эти бонусы он заработал и может с пользой потратить. В идеале, такую доп продажу должен делать врач, а не администратор, по причине того, что с врачом у пациента более тесный и длительный контакт. В условиях реальной клиники администраторы тоже вполне неплохо справляются с этой задачей, особенно если имеют KPI.
4

Классическое перенаправление к специалистам /на исследования/на анализы внутри своей клиники. Это общеизвестный механизм, который клиника также может усилить бонусной системой . Одно дело сказать, что анализы пациент по назначению врача сможет сдать в вашей клинике. Другое дело, когда с посещения врача пациенту начислены бонусы и администратор акцентирует на этом внимание «сдать анализы выгодно в нашей клинике, часть чека спишем бонусами». Согласитесь, что звучит намного заманчивее ? По такой же схеме более загруженный врач может направлять к менее загружены коллегам. Конечно, тут уже сделает сделать акцент не на бонусы, а на плюсы его коллег, т е сделать качественный промоушен.
5

Сертификаты для VIP-клиентов. Когда пациент единоразово оставляет в клинике крупную сумму денег мы также можем ему выдать дополнительный вип-сертификат. Здесь срок жизни бонусов можно не ограничивать . Более того, при возможности разрешить потратить этот сертификат на членов его семьи. В стоматологиях мы часто реализуем «Единую семейную бонусную программу». Вариант вип-сертификата в полной мере отражает тенденцию на персонализированный маркетинг и позволит почувствовать пациенту себя исключительным и важным клиентом вашей клиники. Это повышает лояльность .
6

Пакетные предложения и комбо. Прекрасный вариант повышения среднего чека. Например мы предлагаем пациенту не просто МРТ, а в пакете с консультацией невролога сразу. Здесь мы заботимся об удобстве пациента, он получает исследование+расшифровку+консультацию специалиста, а клиника получает повышение среднего чека и загрузку врача.

Итак, кросс-продажи внутри клиники-это эффективный способ увеличения дохода и повышения уровня сервиса для пациентов. Позволяя пациентам ознакомиться с дополнительными услугами, специалистами и процедурами, мы не только заботимся о пациенте, но и «укореняем» его в нашей клинике, улучшаем опыт обслуживания и повышаем средний чек.

Кросс-продажи могут помочь клинике укрепить свою репутацию и привлечь новых пациентов. Если клиент удовлетворен качеством предоставляемых услуг и дополнительно приобретенными товарами, то он скорее всего будет рекомендовать клинику своим друзьям и знакомым. А положительные отзывы и рекомендации-это один из самых эффективных способов привлечения новых пациентов, поэтому кросс-продажи могут оказаться ключевым элементом в маркетинговой стратегии клиники.

Важно помнить, что кросс-продажи должны быть организованы грамотно и этично. Должны быть обучены как администраторы, так и врачи и кураторы. Повторюсь, что эффективность кросс-сейл у врачей намного выше, в силу более доверительных отношений с пациентом. Сотрудники клиники должны быть обучены правильной технике продаж и уметь предлагать дополнительные услуги/товары без навязчивости. Необходимо также учитывать индивидуальные потребности каждого пациента и предлагать ему только то, что действительно будет полезно и интересно.
Правильно организованные кросс-продажи внутри клиники позволят выделиться на фоне конкурентов и создать долгосрочные отношения с пациентами, что в итоге приведет к увеличению прибыли и росту бизнеса.