Как клинике выбрать лучший канал для рассылок и снизить неявки пациентов?

Пропущенные визиты пациентов могут серьезно подорвать бизнес медицинских центров: клиника теряет доход, а расписание врачей нарушается. Самым простым и эффективным решением являются персонализированные рассылки, но не спешите внедрять инструмент, не разобравшись какой тип рассылок под какие задачи подойдет лучше всего: SMS, email, WhatsApp, Telegram или комплексное решение с омниканальным подходом.

Как избежать попадания в спам?
Какой канал наиболее эффективен?
Как автоматизировать процесс напоминаний?

Ответы на эти вопросы — в статье ниже.

Почему пациенты не возвращаются?

Основные причины пропущенных визитов:

Забывчивость. Часто пациенты записываются заранее, за недели или даже месяцы вперед, и могут просто не помнить о визите.
Пациенту неудобно отменять запись, для этого нет очевидных инструментов. Без возможности быстро отменить или перенести прием пациент может просто проигнорировать его.
Недостаток персонализации. Если ваше сообщение будет напоминать массовую рассылку, оно может остаться незамеченным.

До 30% пропущенных визитов можно предотвратить, если правильно настроить систему напоминаний.

Какой канал выбрать? Плюсы и минусы

Email-рассылки
Преимущества:
- Самая низкая стоимость — от 0,01 рублей за письмо.
- В рассылке можно развернуто рассказать об акциях, предложениях, прикрепить картинки, файлы, ссылки.
- Подходит для регулярного взаимодействия с пациентами.
Недостатки:
- Открываемость писем всего 15-20%.
- Есть вероятность попадания в спам.
Когда использовать? Для сообщений о новых услугах, скидках, напоминаний о профилактических осмотрах.
SMS-рассылки
Преимущества:
- Самая высокая открываемость писем — до 98%.
- Подходит для экстренных сообщений.
Недостатки:
- Более высокая стоимость — от 1,5 ₽ за сообщение.
- Ограничение по количеству символов.
Когда использовать? Для напоминаний о приеме, срочных важных сообщениях, подтверждения записи.
Мессенджеры WhatsApp, Telegram
Преимущества:
- Высокая открываемость писем — до 80%.
- Возможность отправлять изображения, видео, документы.
- Удобный формат диалога с пациентами.
Недостатки:
- Не все пациенты используют мессенджеры.
- WhatsApp Business ограничивает массовые рассылки.
Когда использовать? Для сбора отзывов, персональных рекомендаций врачей.
Омниканальный подход
Этот подход хорош для получения максимального эффекта от рассылок, он позволяет настроить систему так, что сообщения будут отправляться в разные каналы при определенных условиях:
- Если пациент не открыл email в течение суток, система отправляет SMS.
- Если SMS не было прочитано в течение 2 часов, сообщение дублируется в мессенджере.
- Дать возможность пациенту самому выбрать удобный способ получения уведомлений.
Преимущества омниканального подхода:
- Повышение конверсии напоминаний до 90%.
- Снижение раздражения пациентов из-за повторных уведомлений.
- Учет индивидуальных предпочтений пациентов.

Кейс: как клиника из Казани снизила неявки на 27% с сервисом LoyMe?

Что было сделано:

Внедрены SMS-напоминания за 24 часа до визита.
Внедрены рассылки в WhatsApp с подтверждением записи на прием
Дополнительно использовались WhatsApp-уведомления за 1 час до приема.
Разработана система WhatsApp рассылок для сбора обратной связи.
Созданы разные сценарии и тексты для рассылок целевым сегментам пациентов

Результат:

Количество неявок сократилось на 27%
Повторные визиты пациентов увеличились на 18% в первый месяц, и на 25% во второй

Попробовать LoyMe бесплатно

Что еще важно знать про напоминания пациентам?

Как избежать попадания в спам?

Использовать персонализацию в теме письма: «Анна, ваш прием у врача уже завтра».
Добавлять четкий призыв к действию: «Запишитесь повторно и получите бонус!"».
Отправлять рассылки только тем, кто дал согласие.

Что лучше: SMS или WhatsApp?

SMS подходит для срочных напоминаний.
WhatsApp удобен для диалога, отправки рекомендаций и обратной связи.

Как оценить эффективность рассылок?

Анализировать количество открытых сообщений.
Отслеживать число записей после напоминаний.
Сравнивать результаты до и после внедрения автоматизированной системы.

Рассылки помогают клиникам не только снизить число пропущенных визитов, но и повысить уровень взаимодействия с пациентами. К выбору канала и настройке сообщений необходимо подойти со всем уровнем ответственности, чтобы не только повысить уровень явок, но и получить базу лояльных пациентов.