Как автоматизировать сбор отзывов для клиники

Отзывы пациентов — это не просто формальность. Они напрямую влияют на репутацию, доверие и выбор будущих клиентов.

Пациенты выбирают по рекомендациям

Чем больше положительных отзывов, тем выше доверие.
Повышается качество услуг

Обратная связь помогает выявить слабые места.
Улучшаются позиции в поиске

Отзывы учитываются поисковыми системами и картами.
Формируется лояльность

Пациенты видят, что клиника открыта к диалогу и ценит их мнение.
Согласно исследованиям, более 80% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей, а наличие свежих положительных комментариев повышает вероятность выбора клиники на 70%.

Минусы ручного сбора отзывов

Врачи и администраторы часто забывают просить пациентов оставить отзывы, из-за чего клиника теряет огромный пласт обратной связи. Особенно критично, когда без ответа остаются негативные отзывы. Нерешённые проблемы напрямую вредят репутации, что приводит к оттоку текущих пациентов и снижает доверие новых.

Ошибка 1

Слишком частые напоминания раздражают пациентов.
Ошибка 2

Шаблонные сообщения без имени и контекста выглядят бездушно.
Ошибка 3

Игнорирование негативных отзывов.

Необходимо всегда отвечать:

Благодарить за обратную связь
Признавать проблему
Предлагать решение или компенсацию.
Сложные формы для заполнения отпугивают.
Нарушение конфиденциальности (отправка без согласия пациента) может привести к жалобам.
Оставлять отзывы без ответа — ошибка. Отвечать нужно на все комментарии. Публичная реакция демонстрирует профессионализм и заботу о пациентах.
Не собирать отзывы непосредственно в клинике. Геосервисы (Google Maps, Яндекс.Карты, 2ГИС) определяют местоположение пользователя в момент написания отзыва. Отзывы, оставленные прямо в клинике, система считает максимально достоверными и ранжирует их выше. Это напрямую повышает видимость клиники в поиске и картах.

Что из себя представляет автоматизация

Триггеры и напоминания

После приема пациенту автоматически приходит сообщение с просьбой оставить отзыв. Используются разные каналы: SMS, email, WhatsApp, Telegram
Автосбор отзывов

Отзывы собираются автоматически сразу после визита, без участия персонала.
Интеграция с МИС

Система подтягивает данные о визите (услуга, врач, дата), что позволяет персонализировать сообщение.
Также возможна интеграция с программами лояльности — отзывы автоматически превращаются в бонусы, стимулируя обратную связь.
Готовые шаблоны сообщений

Сообщения должны быть короткими, дружелюбными и содержать прямую ссылку на площадку.
Пациента можно направить на: 2ГИС, Яндекс.Карты, Google Maps, ProDoctorov, DocDoc, Doctu, Napopravku, Krasotaimedicina, Like.doctor, Отзовик, Zoon и другие платфоры.
Удобство для пациента

Оставить отзыв должно быть максимально просто: одно касание по ссылке, минимум полей, возможность оставить комментарий прямо в мессенджере.
Мониторинг и аналитика

Система собирает статистику: количество отзывов, их тональность и динамику. Это помогает быстро реагировать на негатив и использовать положительные комментарии в маркетинге.
Мотивация пациентов

Работает мягкое стимулирование: скидка на следующую услугу, бонус или благодарность. Важно соблюдать правила площадок и медицинскую этику.
Фильтрация негатива

Современные решения (например, LoyMe) позволяют фильтровать обратную связь. Если пациент оценивает визит ниже 4,5 из 5, жалоба автоматически поступает управляющему или руководителю в мессенджер. Это позволяет решить проблему до публикации отзыва и сохранить репутацию.

Влияние на SEO и репутацию

Автоматический сбор отзывов помогает клинике расти в поисковой выдаче.
Регулярные новые отзывы улучшают локальное SEO и позиции в картах.
Фразы пациентов становятся дополнительными ключевыми словами.
Высокий рейтинг и звёзды повышают кликабельность профиля.
Постоянное появление свежих отзывов укрепляет бренд и повышает доверие.

Как мы увеличили количество позитивных отзывов в 8 раз и полностью решили проблему с негативом

КЕЙС

К нам обратилась владелица стоматологической клиники Елена.
Несмотря на качественный сервис, онлайн-репутация клиники страдала: за 2 года накопилось всего 17 отзывов, а несколько негативных комментариев постоянно висели в топе выдачи и отпугивали новых пациентов.

Проблемы до внедрения автоматизации:

Администраторы просили об отзывах, но на регулярной основе забывали это делать
3 негативных отзыва занимали верхние позиции в поисковой выдаче
Попытки мотивации скидками привлекали недобросовестных клиентов
Врачи отказывались напоминать пациентам из-за этических соображений

Решение от LoyMe

Автоматизированная отправка запросов — через 2 часа после приема пациенты получали персональное сообщение в мессенджере с прямой ссылкой для оставления отзыва
Система перехвата негатива — оценки ниже 4.5 баллов автоматически направлялись лично Елене в Telegram для оперативного решения
Программа лояльности — пациенты получали 500 бонусных рублей на следующую услугу за честный отзыв

Достигнутые результаты через 3 месяца

+136 новых отзывов на сторонних площадках

(рост в 8 раз)
Повышение рейтинга

С 3.8 до 4.7 баллов
90% негативных отзывов

Решались до публикации
Увеличение потока новых пациентов, приходящих по рекомендациям из отзывов

Приходящих по рекомендациям из отзывов

Кейс наглядно демонстрирует: автоматизация сбора обратной связи не только увеличивает количество отзывов, но и становится ключевым инструментом управления репутацией и привлечения новых клиентов.

Итог

Автоматизация сбора отзывов — это системный процесс, который снимает нагрузку с персонала и гарантирует клинике стабильный поток обратной связи. Пациентам удобно, клиника получает честные оценки и укрепляет репутацию. А значит — больше доверия, больше клиентов и больше возможностей для роста.